Geplaatst door: Review Pilot

Verschillende soorten reviews. Hoe ga je er mee om?

Hoe reageer je op verschillende soorten reviews? Je kunt reageren op reviews en een publieke reactie achterlaten. Deze wordt door de schrijver van de review gelezen. Maar nog veel belangrijker is dat jouw reactie op een review ook door andere consumenten zal worden gelezen. Het verzamelen van een beoordeling is uiteraard erg belangrijk, maar het reageren erop, is zeker zo belangrijk.

Het managen van jouw reviews is dus niet te onderschatten. Hoe ga je hier in de praktijk mee om.  Het begint met het reageren op alle reviews. Neem 1x per week even kort de tijd om op alle reviews die je in de afgelopen week hebt ontvangen te reageren.   Reviewmanagement een belangrijk topic. Consumenten gaan niet alleen af op de reactie van iemand die een beoordeling schrijft, maar ook hoe en of het bedrijf reageert. Maar liefst 52% van de lezers hecht hier grote waarde aan. Belangrijk dus. Uiteraard is er geen enkel review hetzelfde. Hoe ga je hiermee om en wat is een passende reactie.

We delen de soorten reviews op in 5 verschillende types.

1. Een uitgebreide review die positief is

- Deze review verdient ook een uitgebreide reactie terug.
- Hier kun je de betreffende klant met voornaam aanspreken indien deze bij de review door de schrijver is achtergelaten.. ´ Hallo Danny`
- Uiteraard bedank je als eerste de schrijver voor het plaatsen van de review ´ Bedankt voor je leuke review!`
- Laat weten dat de beoordeling precies is waar je het als bedrijf voor doet ´ Fijn te horen dat onze dienstverlening zo goed is bevallen´ , ´ Wij staan altijd in voor een perfecte service´ of ´Onze klanten staan centraal, fijn dat jullie dit waarderen´.
- Maak jouw reactie persoonlijk. `Goed te horen dat jullie tuinhuis zo gezellig is geworden´
- Vergeet niet te binden met de klant ´ Graag tot een volgende keer ´
- Een voorzichtige vervolgverkoop promoten? ` Komende maand hebben we weer leuke aanbiedingen. Schrijf je in voor onze nieuwsbrief en ontvang deze automatisch´.
- Laat deze review gedeeld worden via andere kanalen. ` Het zou fijn zijn als je de review kunt delen via social media´ Onder jouw review kan dit eenvoudig met de deelbuttons´.

2. Een positieve doch korte reactie

- Deze review verdient ook een uitgebreide reactie terug.
- Reageer ook hier enthousiast en persoonlijk.
- Laat jouw reactie ook niet te lang zijn. Overschrijf de review van jouw klant niet.
- Een persoonlijk bedankwoord is prima

3. Een gemiddeld – neutrale beoordeling

- Deze review verdient ook een uitgebreide reactie terug.
- De beoordeling komt het minst voor. Vaak zijn reactie of heel positief of juist negatief.
- Haal de positieve punten uit de geschreven review naar voren en haal deze aan.
- Eventuele negatieve punten kun je je voor verontschuldigen en zelf bedanken om het zo de volgende keer anders te kunnen doen.
- Nodig klanten altijd weer uit en verzeker ze dat je er weer voor ze bent.

4.Een uitgebreide review die negatief is

- De reactie op deze review is het meeste belangrijk.
- Deze reviews krijgen de meeste aandacht van andere lezers.
- Reageer altijd snel op een negatieve reactie
- Maak een verontschuldiging en reageer Empathisch
- Ook al ligt de fout niet bij jouw bedrijf, reageer altijd correct ´ Jammer dat je deze aankoop niet goed hebt ervaren.
- Ook bij een negatieve review bedank je voor het schrijven. ` Bedank voor je feedback. Dit helpt ons enorm ons bedrijf te verbeteren´.
- Indien de ontevredenheid inmiddels is opgelost voeg je dit toe. ´Gelukkig zijn we onderling tot een oplossing gekomen´.
- Wordt niet persoonlijk en beschuldig de klant nooit ergens van (al is dat soms nog zo verleidelijk).
- Geef (indien het probleem nog bestaat) aan dat je het graag wil oplossen en jij als bedrijf contact met de klant opneemt. `We zullen contact met je opnemen om een passende oplossing te bieden´.
- Houd er rekening mee dat je niet ieder review kunt laten aanpassen na een positieve review. Wel is het erg belangrijk dat je andere consument laat lezen dat je actief bent en werkt aan oplossingen als er iets na ontevredenheid is verlopen.

5. Een negatieve en korte reactie.

- Ook hier bedank je de schrijver voor de review
- Geen aan dat je het spijtig vind dat de klant het zo heeft ervaren
- Neem contact met de klant op om erachter te komen hoe de ervaring zo negatief is geweest

Samenvattend is het dus altijd van groot belang om op iedere review te reageren. Immers vele potentiele kopers lezen mee! Bij een negatieve review gaat deze doorgaans niet direct online (beter platform), maar eerst een periode in quarantaine. Hierbij krijg je de mogelijkheid om als ondernemer de ontevredenheid bij de consument weg te nemen om of een situatie op te lossen. Pak deze kans en maak van een negatieve review een positieve. Uiteraard zal dit niet in alles situaties lukken. Blijf reageren op iedere review met een goed reviewmanagement als hierboven omschreven.